En prêtant assistance aux habitants évacués en mai, je me suis retrouvée à apporter un soutien émotionnel et des renseignements essentiels sur les assurances aux familles en détresse. Le Canada connaît une saison des feux de forêt sans précédent, voici ce que vous devez savoir pour protéger vos biens et votre bien-être.
Lorsque j’ai entendu parler pour la première fois des incendies de forêt à la radio, je savais que ma maison, située à environ une demi-heure de Tantallon, en Nouvelle-Écosse, était probablement hors de danger. Mais comme il s’agit d’une petite collectivité, je connaissais beaucoup de personnes qui n’avaient pas cette chance. Ma réaction immédiate a été de prendre des nouvelles de mes amis qui se trouvaient dans cette zone, en espérant qu’ils aient pu évacuer les lieux en toute sécurité. Après avoir appris qu’ils allaient bien, j’ai appelé mes collègues du Bureau d’assurance du Canada (BAC) pour planifier une intervention au nom des assureurs qui gèrent des contrats dans la zone touchée.
Le secteur de l’assurance est souvent considéré comme le « deuxième répondant » après une catastrophe naturelle, par exemple un incendie ou un ouragan. Le matin du 30 mai, le BAC a installé son Unité mobile d’aide à la communauté (UMAC) près des collectivités touchées, réunissant des assureurs et des experts locaux ainsi que des professionnels de l’assurance formés par le BAC pour répondre le mieux possible aux questions des consommateurs. Les représentants d’assurance de notre UMAC ont accueilli les familles pour discuter de leurs réclamations, tandis que le personnel du BAC a répondu aux questions d’ordre général sur l’assurance.
Voisins et étrangers se sont rassemblés pour se consoler et se soutenir mutuellement. De nombreux représentants des compagnies d’assurance faisaient également partie de la collectivité touchée, de sorte qu’ils ont pu apporter un soutien à leurs voisins. Mon rôle consistait principalement à aider les gens à obtenir des renseignements sur l’assurance, en expliquant aux résidents la marche à suivre pour présenter une réclamation et en les invitant à prendre en note les étapes les plus importantes. Personne ne retient les détails lorsqu’on vit une catastrophe. Comment le pourrait-on?
Au tout début, le plus délicat était d’aider les résidents à faire face à l’inconnu. Ils ne savaient pas s’ils avaient encore une maison où retourner, et encore moins quelles questions poser au sujet de l’assurance. Tout ce que je pouvais faire, c’était les écouter parler de leurs craintes; je savais que c’était ce dont ils avaient le plus besoin en ce moment d’incertitude. J’ai écouté les membres de ma collectivité parler de tout et de rien. Bon nombre d’entre eux m’ont fait part de leurs inquiétudes quant à l’incidence de cette catastrophe sur leur santé mentale et sur celle de leur famille. Comme il s’agit d’une période particulièrement difficile pour les enfants, de nombreux assureurs ont apporté des jouets et des en-cas pour occuper les tout-petits qui ne comprenaient peut-être pas ce qui se passait, mais qui sentaient l’inquiétude de leurs parents. Certains ont même fourni des ours en peluche pour apporter un peu de réconfort. Dans le même temps, les propriétaires de maison ont pu obtenir des renseignements détaillés sur leur couverture, entamer la procédure de réclamation et en savoir plus sur la suite des choses, directement de la part des assureurs.
L’incendie de Tantallon et d’autres feux de forêt en Nouvelle-Écosse ont suscité de nombreuses questions récurrentes. Voici certaines des conversations types que j’ai eues avec les propriétaires :
1. Ma maison a été détruite. Que passe-t-il à partir de maintenant?
J’ai rencontré de nombreuses personnes qui ont appris avec désarroi que leur maison et leurs biens avaient été détruits ou gravement endommagés après qu’elles aient fui le feu de forêt. Une fois que cette réalité s’est imposée, ils ont voulu savoir ce qu’ils pouvaient faire à partir de là. Tout d’abord, j’ai rassuré les résidents sur le fait que les contrats d’assurance standard des propriétaires-occupants, des locataires ou des copropriétaires couvrent les biens endommagés ou détruits par un incendie de forêt. Cela comprend le bâtiment, le contenu, les dépendances et les frais de subsistance supplémentaires. Ils étaient visiblement soulagés d’entendre cela.
Ces résidents ont dû faire l’effort de se souvenir du contenu de leur maison pendant qu’ils étaient à l’abri et qu’ils attendaient d’en savoir plus sur leur propriété. Cependant, cet exercice essentiel est difficile à faire lorsqu’on a autant de préoccupations à l’esprit. Si vous vous trouvez dans une telle situation, il vous sera probablement utile d’avoir conservé une liste de vos biens en lieu sûr, avec vos autres documents importants.
2. Mon assurance paiera-t-elle un logement pour ma famille et les articles dont elle a besoin dans l’immédiat?
J’ai parlé à des familles qui avaient besoin de se loger à l’hôtel et d’acheter des vêtements supplémentaires. Heureusement, les contrats d’assurance couvrent généralement ces frais, appelés frais de subsistance supplémentaires, lorsque le logement d’une personne n’est plus habitable en raison d’un sinistre assuré.
Il est important de conserver tous vos reçus et de dresser une liste de ces frais. Gardez à l’esprit que votre contrat couvre uniquement les frais supplémentaires. Disons, par exemple, que vous consacrez normalement 100 $ par semaine pour l’épicerie, mais que vous devez maintenant payer 500 $ par semaine parce que vous devez manger au restaurant. Cette différence de 400 $ correspond à vos frais de subsistance supplémentaires. Comme cette garantie peut faire l’objet d’un plafond, vérifiez auprès de votre assureur quel est celui qui s’applique à votre contrat.
En cas d’incendie de forêt, il est primordial que vous discutiez de votre situation particulière avec votre assureur. Les frais de subsistance supplémentaires durent généralement le temps que l’ordre d’évacuation demeure en place, et plus longtemps dans le cas de ceux dont la maison est inhabitable. Toutefois, il est recommandé de vérifier le détail de votre garantie avec votre représentant d’assurance.
3. Comment dois-je m’y prendre pour présenter une réclamation?
De nombreuses personnes que j’ai rencontrées m’ont dit qu’elles n’avaient pas encore signalé l’incendie à leur compagnie d’assurance parce qu’elles n’étaient pas certaines des dégâts subis à ce moment-là. Il est important de communiquer avec votre représentant d’assurance dès que possible après une catastrophe naturelle.
Après avoir déclaré le sinistre, vous parlerez à un expert qui vous guidera tout au long de la procédure. Vous pourrez recevoir beaucoup de renseignements en peu de temps. Prenez donc des notes et demandez à l’expert de faire un suivi par écrit (courriel) pour vous rappeler ce que vous devez faire. L’expert en sinistres devra attendre que le Bureau du Commissaire des incendies libère la propriété avant de commencer à évaluer les dommages. Cette étape franchie, l’expert en sinistres vous guidera dans les étapes suivantes de la procédure de réclamation.
4. Les aliments perdus sont-ils couverts?
J’ai entendu cette question à maintes reprises, et il est préférable que les résidents la posent à leur représentant d’assurance. De retour chez eux, les sinistrés devront peut-être jeter les aliments avariés ou exposés à la fumée, à la chaleur ou à la suie.
Comme pour le reste de votre contenu, il est conseillé de prendre des photos des aliments avariés et de dresser la liste de tous les articles avant de les jeter. Renseignez-vous auprès des autorités locales sur les modalités d’élimination des aliments.
5. À quoi puis-je m’attendre dans les jours, les semaines et les mois à venir?
J’ai souvent rappelé aux résidents que la procédure de réclamation peut prendre du temps. Les problèmes actuels de la chaîne d’approvisionnement et les pénuries de main-d’œuvre dans le secteur de la construction auront une incidence sur le temps nécessaire à la reconstruction.
Vous pouvez planifier les travaux de réparation directement avec un entrepreneur de votre choix ou un entrepreneur proposé par votre assureur. Votre assureur vous fournira probablement une liste d’entrepreneurs spécialisés dans la restauration des biens.
Si vous décidez de faire appel à un autre entrepreneur, veillez à vérifier ses références et ses compétences : il doit être agréé ou certifié, assuré et jouir d’une bonne réputation. Par ailleurs, vous devez d’abord vous adresser à votre expert en sinistres pour savoir quelle part du devis sera prise en charge par votre assureur si vous ne faites pas appel à l’un de ses entrepreneurs privilégiés. Demandez à la personne avec laquelle vous avez choisi de travailler de vous fournir un contrat écrit contenant une description détaillée des travaux, des modalités de paiement et des garanties pour les travaux réalisés et les matériaux utilisés. Si les travaux sont couverts par votre police d’assurance, assurez-vous que l’expert en sinistres approuve l’étendue et le coût des travaux avant qu’ils ne soient entrepris. Gardez les lignes de communication ouvertes avec votre expert et rappelez-vous qu’il travaille avec vous pour vous aider à reconstruire.
Si vous prévoyez de réaliser vous-même une partie des travaux de nettoyage, faites passer votre sécurité en premier, car les risques sont nombreux sur un site endommagé par un incendie de forêt. Veillez à mettre en œuvre de bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité pendant les travaux de nettoyage et à utiliser du matériel de protection approprié.
Bien que ce ne soit pas ma première expérience avec l’UMAC et le soutien aux familles en cas de catastrophe, les conversations de ce type sont toujours très émouvantes pour moi. Il est néanmoins important de fournir les faits afin d’éviter tout stress et toute incertitude supplémentaires. Je suis fière de faire partie de cette solide collectivité et je continuerai à travailler avec les résidents pour les aider à surmonter cette période difficile. Si vous avez des questions au sujet de votre assurance ou de la préparation aux urgences, je vous invite à communiquer avec moi par téléphone par l’entremise du Centre d’information aux consommateurs du BAC au numéro 1-844-227-5422 ou par courriel à l’adresse AtlanticCIC@ibc.ca.
Gloria Haydock compte plus de trente années d’expérience dans le secteur de l’assurance de dommages. Grâce à sa connaissance approfondie du secteur, Gloria fait le lien entre les consommateurs et l’industrie, en fournissant des renseignements et un soutien au public tout en partageant les tendances et les problèmes émergents avec l’équipe de direction du BAC. Elle habite à Halifax.
)
)